2017年，我國互聯網消費金融整體交易規(guī)模或增長至8933.3億元，預計到2020年市場交易規(guī)模將達到十萬億元。面對日益豐富的業(yè)務場景，用戶問題變得很難只用語音描述，越來越多需要配合界面或畫面截圖，這使得傳統(tǒng)一對一的電話客服模式，無法應對大量需要截圖佐證的場景化咨詢與投訴。同時，語音溝通所造成的有效信息損耗，讓傳統(tǒng)電話客服溝通成本高居不下。
基于此，馬上消費金融推出即時通訊工具IMA，將客服對接從消費金融的業(yè)務鏈條中剝離出來，建立一個獨立的服務溝通環(huán)節(jié)，通過多線客戶會話接入，一方面減少客戶等待時間，提升服務體驗。另一方面，通過常見問題自動識別一鍵發(fā)送，極大地提升了客服處理問題的效率，縮短客服的溝通成本。
